Jaarverslag 2024: meer menselijk contact in de administratieve procedures

Wij ontvingen 1305 klachten in 2024. Dat is 26% meer dan in 2023. Klachten hebben betrekking op allerlei aspecten van het leven van burgers. Onroerende voorheffing, parkeren, Renolution-premies, boetes in verband met de Lage Emissie Zone (LEZ), taxivergunningen, subsidies voor bedrijven en sociale bijstand zijn allemaal procedures die in 2024 klachten opleverden.

De overheidsdiensten die het meest in contact komen met burgers zijn logischerwijs ook de diensten die de meeste klachten genereren: Parking.brussels (13%), de Stad Brussel (11%) en Brussel Fiscaliteit (10%).

Om een premie aan te vragen of een formulier in te vullen, krijgen ze niet langer de hulp van een overheidsambtenaar maar moeten ze zichzelf behelpen met een digitaal platform waar de instructies vaak ingewikkeld en zelden in duidelijke taal geformuleerd zijn. Dit verhoogt het risico op fouten. En als er fouten worden gemaakt, stelt Ombuds Brussel vast dat de mogelijkheid om deze te corrigeren meestal zeer ingewikkeld, of zelfs onmogelijk is.

Een vergissing is niet automatisch het gevolg van nalatigheid of fraude, en de gevolgen van een vergissing moeten in verhouding blijven tot de last die de procedure voor de burger met zich meebrengt. We pleiten voor de invoering van een recht op vergissing, dat de overheidsdiensten een wettelijk kader zou bieden om burgers toe te laten een vergissing die ze te goeder trouw hebben begaan, te corrigeren.

Dit recht op vergissing is ook opgenomen in een resolutie van Ombudsman.be, het Belgische netwerk van ombudsmannen. Zij vragen om dit recht te verankeren in het bestuursrecht op alle beleidsniveaus.

Het gebrek aan bereikbaarheid van de overheidsdiensten komt ook tot uiting wanneer gebruikers een klacht willen indienen. Bij bijna een kwart van de klachten die Ombuds Brussel registreerde (23%), had de betrokkene echter geen contact opgenomen met de overheidsdienst om zijn klacht kenbaar te maken. Mensen hebben in de meeste gevallen de contactgegevens van de klachtendienst niet gevonden, of hebben ze geen geschikt kanaal gevonden. Bijvoorbeeld omdat de overheidsdienst geen telefoonlijn ter beschikking stelt, terwijl de burger zijn of haar probleem persoonlijk wil kunnen uitleggen in plaats van via een online formulier.

Burgers getuigen ook van de moeite die ze hebben om te begrijpen waarom de overheidsdienst in hun geval een bepaalde beslissing heeft genomen. De taal is te ingewikkeld of te juridisch. Maar het wordt ook steeds meer geautomatiseerd. Burgers krijgen standaardantwoorden die niet precies overeenstemmen met hun situatie en begrijpen bijvoorbeeld niet waarom de overheidsdienst hen een boete oplegt of een premie weigert.