Rapport annuel 2024 : remettre du contact humain dans les démarches administratives

Nous avons enregistré 1 306 plaintes en 2024, soit 26 % de plus qu’en 2023. Les plaintes concernent de nombreux aspects de la vie des citoyens. Le précompte immobilier, le stationnement, les primes Renolution, les amendes liées à la zone de basses émissions (LEZ), les licences pour les taxis, les subsides aux entreprises, les aides sociales, sont autant de démarches qui ont suscité des difficultés en 2024.

Les administrations qui entrent le plus en contacts avec les citoyens sont logiquement celles qui génèrent le plus de plaintes : Parking.brussels (13 %), la Ville de Bruxelles (11 %) et Bruxelles Fiscalité (10 %).

Pour demander une prime ou compléter un formulaire, les citoyens ne bénéficient plus de l’accompagnement d’un agent de l’administration mais doivent se débrouiller seuls face à une plateforme digitale où les instructions sont souvent complexes et rarement formulées en langage clair. Le risque d’erreur est accru. Et lorsqu’elle se produit, Ombuds Bruxelles constate que la possibilité de corriger le tir est généralement très compliqué, voire impossible.

Une erreur ne résulte pas d’office d’une négligence ou d’une fraude et ses conséquences doivent rester proportionnées à la charge que la procédure fait peser sur le citoyen. Nous demandons d’instaurer un droit à l’erreur, qui donnerait aux administrations un cadre légal pour permettre aux citoyens, lorsqu’ils ont commis une erreur de bonne foi dans leur démarche, de la corriger.

Ce droit à l’erreur est aussi repris dans une résolution d’Ombudsman.be, le réseau belge des ombudsmans. Ceux-ci demandent que ce droit soit inscrit dans le droit administratif de toutes les entités du pays.

Le manque d’accessibilité de l’administration se manifeste aussi lorsque les usagers souhaitent formuler une plainte. Dans près d’un quart des plaintes enregistrées par Ombuds Bruxelles (23 %), la personne n’a pas contacté l’administration pour lui faire part de sa plainte : les personnes n’ont pas trouvé les coordonnées du service de plaintes ou bien n’ont pas trouvé de canal de contact adapté à leurs besoins. Par exemple, lorsque l’administration ne propose pas de service d’accueil téléphonique alors que le citoyen souhaite expliquer sa difficulté de vive voix plutôt que via un formulaire en ligne.

Les citoyens témoignent aussi de la difficulté de comprendre les raisons pour lesquelles l’administration a pris telle décision dans leur dossier. Le langage est trop complexe ou juridique et de plus en plus automatisé. Face à des réponses standardisées qui ne correspondent pas exactement à leur situation, les citoyens ne comprennent alors pas les raisons pour lesquelles l’administration leur inflige une amende ou leur refuse une prime.