Rapport annuel 2023 : permettons aux citoyens de corriger leur erreur dans une démarche administrative

Ombuds Bruxelles a enregistré 1 034 plaintes en 2023. Ces plaintes concernent en majorité le stationnement. Vient ensuite la fiscalité (le précompte immobilier et l’amende relative à la zone de basses émissions notamment). Enfin, les plaintes concernent en troisième lieu les démarches auprès de l’administration communale.

Ombuds Bruxelles constate que les situations les plus difficiles à résoudre proviennent d’une erreur commise de bonne foi par les citoyens. Catherine De Bruecker, médiatrice bruxelloise :

« Ces erreurs sont commises pour diverses raisons. La numérisation oblige de plus en plus les citoyens à réaliser eux-mêmes leurs démarches administratives, sans l’aide d’un agent au guichet ou la possibilité de corriger les données lorsqu’elles sont encodées. Parfois, le langage utilisé par l’administration est trop technique, et n’est pas bien compris par les usagers. D’autres erreurs sont aussi commises simplement par inadvertance ou par oubli. »

Les conséquences sont parfois lourdes pour la personne à l’origine de l’erreur.

« C’est le cas par exemple d’une dame qui, en se trompant de formulaire, a fait une déclaration de départ à l’étranger au lieu d’une autorisation de voyage pour ses enfants. Elle a perdu l’accès à toute une série de droits, comme les allocations familiales. Sa commune refusait de la réinscrire à la date à laquelle elle avait commis cette erreur. Heureusement, à la suite de notre intervention, la commune s’est montrée compréhensive et c’est rentré dans l’ordre » explique encore Catherine De Bruecker.

Une autre plainte illustre les conséquences que peut avoir une erreur lors de l’introduction d’une demande de primes à la rénovation.

« Une personne nous a contactés car, à la suite d’une erreur dans l’encodage de sa demande via Irisbox, elle allait perdre une partie des primes auxquelles elle pouvait prétendre pour la rénovation de son logement. L’administration compétente, Bruxelles Environnement, lui a expliqué que le système informatique ne permettait pas de corriger l’erreur. »